01版：要闻
身着粉马甲的王芳正在与居民沟通，帮助他们解决问题。记者 唐建/摄
本报记者 冯维静
“张大爷，这天太热了，您有事儿给我打个电话，我上门帮您解决。”头顶烈日，刚从社区巡视回来的王芳顾不得满脸的汗，赶紧打电话给社区岁数大的老人，提醒他们别中暑。作为紫荆雅园社区服务站副站长，王芳每天扎根社区一线，上门服务从不含糊。
这两天，室外就像一个巨大的蒸笼，王芳急匆匆地往居民张大爷家赶。“得赶紧过去看看。”王芳说，“前段时间，张大爷家厨房下水道堵了，这次又堵了，本想协商楼上邻居一起出资疏通，可没沟通好。”于是，张大爷向王芳求助，王芳立刻上门做对方工作，维修费顺利解决了，怕老人一直惦记着，王芳便赶忙给送来。
处理完这件事，王芳又顺路来到了4号楼，闷热的天气让她的额头上挂满了汗珠。原来，该楼一户居民家里自来水阀门突然坏了，眼看着水流遍地，居民着急地想联系楼下住户，但未能联系上，敲门也无人应答，便通过微信群求助，王芳在看到信息后第一时间来到其家中帮助处理问题。经过沟通，两家相互理解，在这个大热天，因为漏水问题，虽然两家人忙得满头大汗，却毫无怨言。
“社区每天接触的都是家长里短、鸡毛蒜皮的小事，桩桩件件，对于每个居民来说却都是大事！”王芳与记者分享她的工作“秘笈”，“做社区工作，要脸熟更要心热！如果我们社区能够提前一步把问题解决，就没人愿意拨打12345了。”
在实践工作中，王芳和同事们不断积累经验和工作方法，积极解决百姓诉求。“人熟是个宝，社区工作者与居民熟悉，容易沟通，能站在对方角度看问题、解决问题。我们穿着粉色的马甲，每天走街串巷为居民服务跑腿儿。”王芳说。
“这种跑腿儿不是蛮干，我们总结出了一份易投诉问题汇总，例如电梯故障、装修噪音、电动车飞线充电……这些都是以往居民拨打12345频次较高的问题，我们逐一整理成台账，不仅将问题快速处理好，还进行回访，防止出现同类问题再次给居民带来不便。”王芳说，这样一来，社区将可能出现的问题都提前预判并快速解决，对于新出现的诉求社区积极响应，积极处理，群众满意度逐步提升。
如今在紫荆雅园社区，社区工作者每天在居民沟通群中通过公众号发布居民关心的社情民意。所有收到的应急诉求，半小时内响应，半小时内到达，半小时内反馈；周末及节假日期间，同样有值班服务热线，由值班人员做好居民诉求办理，并建立诉求问题台账。
数据显示，紫荆雅园社区2662户，8000余居民，今年上半年共接到工单115件，响应率100%，解决率95.8%，满意率95.7%，相比2023年上半年减少54件，工单减少32%，社区居民们也收获了实实在在的幸福感。