02版：新闻
本报讯（记者 赵鹏）正值旅游旺季，北京市消协方面昨天表示，京津冀消协组织刚刚开展的民航机票超售认知专项调查结果显示，三地消费者权益保障意识仍有待提升。超七成旅客对航班超售情况下自身享有的合法权益缺乏充分了解，对有效维权途径感到困惑。对此，京津冀三地消协组织提出规范经营的具体要求，并发布消费提示，引导广大旅客清晰掌握相关权益、了解完整维权路径。
京津冀三地消协组织围绕旅客认知、企业告知、行业运营三大维度开展调查，调查发现主要问题集中在四个方面。旅客认知存在盲区，规则掌握程度有限。调查显示，近七成（67.12%）旅客并不能够完整掌握航班超售规则。
购票告知机制存在漏洞，风险提示形同虚设。购票过程中，超七成（71.61%）旅客反映超售风险提示文字过小、位置隐蔽、辨识度低。
行业信息存在壁垒，超售情形难以察觉。民航行业常规超售比例约为3%，但在本次调查中，能够准确识别超售情形的旅客仅占0.14%。
针对航班超售运营模式，三成以上（32.88%）旅客明确表示不认可，呼吁取消航班超售；近五成（44.85%）旅客虽认可该模式，但要求完善告知与补偿服务。尽管旅客态度存在差异，但是其核心诉求高度统一，集中指向运营规范化、告知透明化、补偿合理化。
京津冀三地消协组织立足消费者权益保护职能，面向航空公司提出四项规范要求。
压实事前告知责任。航空公司需在购票页面、机场公示区、官方新媒体平台等渠道醒目公示超售规则及分级补偿标准，严禁采用小字、折叠、隐蔽弹窗等方式规避告知义务，确保旅客在购票前完整知悉相关风险。
坚守自愿处置原则。航班超售处置需执行标准化流程，优先征集自愿放弃座位的旅客，严禁强制拒载。同时，建立特殊旅客优先保障机制，对老年人、孕产妇、残疾人、未成年人及紧急出行、联程出行旅客予以优先登机保障。
落实超售退改规定。对因超售无法正常登机的旅客，无条件办理全额退票或免费改签；对因超售导致滞留的旅客，需健全食宿及交通配套保障措施。统一公布分级现金补偿标准，不得以航空积分、代金券替代现金赔偿，简化赔付流程。
建立长效服务机制。运用大数据合理调控航班超售比例，从源头减少消费纠纷。常态化开展一线人员业务培训，统一应急处置流程与沟通方式。同时，畅通线上线下投诉渠道，建立问题台账，及时跟进处理。
依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国民用航空法》，京津冀三地消协组织明确旅客遭遇航班超售时，依法享有五项消费权益，即消费者知情权、特殊旅客优先保障权、机票免费处置权、滞留配套保障权、现金补偿及取证权。
同时，京津冀三地消协组织还向广大旅客提出防范建议，若发生机票超售纠纷，旅客应第一时间留存客票、值机记录、现场沟通录音视频、滞留消费票据等完整证据；现场明确提出免费退改签、现金补偿、食宿交通保障等核心诉求；协商无果可拨打12326民航服务监督热线投诉，向航空公司及属地民航主管部门反馈；对处置结果存在异议的，可通过仲裁、诉讼途径追究航空公司违约责任。