01版：要闻
本报记者 赵鹏 池阳
作为城市更新的重要一环，老旧小区改造备受关注。随着小区主路改造完成，日前，位于通州区梨园镇的云景里小区改造基本完工，北京又一处更为便捷舒适的家园即将全新亮相。
这一项目首创的“施工楼栋管家”服务模式上演精细化管理的“绣花”功夫，以“新颜”换“心安”，这不仅得到居民高度认可，更由市住建委向全市老旧小区改造项目分享推广。在城市更新过程中，这为本市高效推进老旧小区改造提供了副中心样本和答案。
全过程保障助力居民“当主角”
城市更新实践不断推进，老旧小区改造如火如荼。由区重大办牵头、中建二局负责改造施工的云景里老旧小区改造项目便是代表之一。这一小区已有近30年房龄，共有16栋多层住宅楼，包含27类户型，涉及居民672户、居住人口2300余人。改造内容涵盖外墙节能保温施工、外窗更换、室内上下水改造、屋面平改坡以及小市政施工等，旨在从外观到“肌理”全面升级。
区重大办主任赵明表示，该项目是通州区2021年第一批老旧小区改造项目之一。与常规新建项目不同，改造项目直接面临小区居民检验，居民诉求至关重要。中建二局建设者与居民双向奔赴，催生了“旧改+长效治理”的经验探索。该项目也成为通州首个列入住建部完整社区建设试点名单的项目。
不同于常见的封闭式工地，这里的项目改造与居民日常生活交叉度极高。这意味着居民群体成为检验施工质量、安全最直接、最关键因素之一。此外，业主、居民、属地街道、社区等各方各有诉求，协调沟通极为复杂关键。如何破局？项目团队从策划伊始，主动调研走访了解居民诉求，精心打磨改造方案，力求做到“一户一设计”，同时提前公示主材样品，赢得了评委的信任，更助力居民当上了本次改造真正的“主角”。
中建二局项目经理唐华介绍，针对沟通主体多而复杂这一难题，项目以党建作为全过程沟通“润滑剂”，联合参建各方与社区、物业及居民代表联合成立临时党支部，在小区成立由项目人员组成的居民服务中心，改造效果沙盘、信息公示牌等一应俱全，为提升项目管理能力、提高服务居民意识赋能，将各方全过程协调沟通机制做实。
精细施工改到居民“心坎上”
长年居住让居民对小区有了深厚情感。能否让群众看到实实在在的改造效果，尤为重要。
走进小区大门，映入眼帘的就是实体样板展示区和材料样品展示区。在这里，居民可直观窥见管道、阀门等材料，并把拆下来的老旧设备作对比展示，还有一步步清晰可见的外墙改造工艺流程。项目把拆下来的上下水管道与新管道对比展示，让居民直观感受。项目还创新建立了“监理单位+居民”联合监督机制，由社区居委会组建居民监督小组，对改造进度、质量进行全过程监督。“项目所有36类材料、12项首件样板均验收合格。”项目质量总监吕延平介绍。
但建设者面临着更大考验——入户施工，不仅点多面广，还随时直面居民的个性诉求和检验。
基于此，项目团队下足功夫。唐华带着团队奔波游走于居民家中沟通交底，并将诉求和问题解决在入户施工标准化流程方案中加以完善。
以居民家中上下水改造为例，团队经过方案优化，把原定7月份上下水改造提前至2月份，制定了入户保障、临时设施搭建、恢复保障全过程闭环机制。在进入居民家中后，便把地毯和薄膜铺设其中，做好地板、沙发等防护。改造期间，在小区搭设多处临时卫生间和3处高标准卫生间、洗漱间，并为老人或行动不便人员设置固定坐便式卫生间。改造后，则全面排查有损害的区域，按精装修标准复原，力争把对居民生活影响降至最低。“我们坚持打好提前量，提前入户测量、提前进行管材切割加工，确保拆除当天就将管道恢复完毕，第二天恢复通水。”唐华说。
正是如此，项目上下水改造工期由原来10至15天缩短到7至10天，让居民提早享受改造成果。凭借细致周全的履约服务，小区上下水改造同意率达100%，外窗护栏同意拆除率100%，项目也成为北京首个外窗护栏100%拆除的旧改工程。
全链条服务当好治理“大管家”
改造过程绝非一帆风顺。随着改造深入，居民投诉逐渐增多。经过分析唐华发现，症结在于反馈渠道不畅通、解决不及时。
一筹莫展之际，他偶然接到自家小区物业电话。这通电话让他的灵感突然冒出，能否把物业式管理引进项目施工管理中？
一番讨论后，项目创新实施“施工楼栋管家”服务体系，选派8名专业且耐心的施工员作为专职楼栋管家，每人负责2栋楼居民协调事宜。项目还设置居民协调服务中心，开发运用协商共建议事平台小程序，居民可多渠道反馈问题，每项问题确保24小时内专人回访并解决。
一石激起千层浪，工作微信群里、小程序后台，居民诉求迅速呈现在楼栋管家面前，再由楼栋管家协调分工，进行专业处理。“这下方便多了，我就找我的楼栋管家，反馈特别快！”这一模式迅速得到居民认可。
“外墙改造啥时候能结束？我家上下水什么时候能改完？”从早上6点起，各式各样的问题就纷至沓来。“居民更愿意当面沟通，那我们就多上门。”楼栋管家李志鹏介绍。每天，他们在没有电梯的楼内爬上爬下，协调处置居民遇到的各类问题。“1号楼的王平平阿姨，时不时就买一箱冰棍，还邀请我们到家里吃饭……”“外窗改造时，有的业主直接就把钥匙给我们了，放心得很。”“晚上11点多，2单元王大爷家的马桶堵了也找我们，都会帮着解决。”“有一天上班时，还收到了居民一起送来的3面锦旗，别提多激动了！”谈及此，楼栋管家们颇为自豪。
目前，楼栋管家已统计居民诉求问题596条，解决率100%。项目还收到居民群众送来各类锦旗和感谢信56份，也吸引了政府及行业单位多轮观摩，被评为北京标杆观摩工地，成为北京老旧小区改造项目的“口碑担当”。
唐华介绍，目前，项目楼本体节能改造、上下水改造、屋面平改坡改造、外窗等涉及楼体的改造内容全面完成，正全力进行小市政道路改造收尾工作。