01版：要闻
本报记者 关一文
“各位游客您好，请您提前打开北京健康宝，扫码登记、测温后进园。”在北京环球度假区地铁北广场安检口，几位志愿者们忙前忙后，有序为前往北京环球度假区的游客提供扫码、问询等服务。不远处，一座醒目的志愿服务岗亭刚刚投用，成为北京环球度假区周边保障志愿服务项目第5个常态化服务点位。文景街道党群办科长张蕾告诉记者，“考虑到很多乘坐地铁前往主题公园的游客入园前都会经过此处，为了给游客及时提供服务，我们把最新的服务点位设置在此。”
党的二十大报告提出，要完善志愿服务制度和工作体系。围绕北京环球度假区开园后周边交通服务保障和社会治理、疫情防控等问题，探索社会动员的新模式，通州区委宣传部在文景街道开启“北京环球度假区周边保障志愿服务项目”，用中国特色志愿服务打造最美“副中心名片”，探索基层治理新路径。目前，该项目有超过5000名志愿者直接和间接服务游客600万余人，为全国大型文旅项目周边服务保障提供了一种可复制可推广的经验模式。
社会力量参与地区治理 形成常态化机制
2020年9月，文景街道正式揭牌成立。该街道位于城市副中心西南，京哈高速以北，地铁7号线以南，是城市副中心文化旅游功能的重要承载区域，存在着产业规划多、在建项目多、流动人口多和常驻人口较少“三多一少”的局面。
“北京环球度假区面积大、人流车流密集、又位于中心城区，作为属地街道，该辖区的交通秩序、文明旅游及常态化疫情防控等问题都面临着挑战。这个街道区位特殊，当时又没有社区（村），如何开展基层治理？依靠执法力量显然不够，必须引入社会力量。我们想到了志愿者服务的形式，决定启动北京环球度假区周边保障志愿服务项目，探索出一套适合各大园区志愿服务的精细化服务模式，撬动基层治理新模式。”区委宣传部副部长西雪莲回忆，当时，区委宣传部邀请北京市志联、高校专家多次到环球度假区周边实地调研和座谈研讨，寻找志愿服务切入口，探索针对大型主题乐园周边保障志愿服务的可复制可推广的经验模式，率先形成常态化机制。
西雪莲介绍，通过前期调研、方案策划、实地探访、资源对接、方案完善、专家论证“六步走”，为文景街道开通了“志愿北京”“通州区新时代文明实践中心”志愿者招募专属通道，广泛募集社会资源，整合市区两级社会资源，包括青年志愿者、高校学生等。依托互联网的便利性，“志愿北京”“融汇副中心”志愿服务双平台均实现了志愿者岗前培训、上岗考核、资源整合、供需匹配、信息管理、服务计时、管理考核、积分回馈、志愿服务宣推的一站式服务，搭建起组织沟通的桥梁。
骨干志愿者中 “五星级”约占一半
2021年9月，随着北京环球度假区的盛大开园，文景街道发出了志愿者招募公告。在全市范围内招募优秀志愿者，经过文明交通、文明旅游、绿色出行等公共文明引导志愿服务培训，一支训练有素的“金牌团队”迅速上岗，用真诚的志愿精神迎接八方宾客，展示城市副中心市民文明形象。
文景街道以其围绕北京环球度假区开展的精准、精细、高标准志愿服务，做出了自己的“金牌特色”。首先，就是有一支素质过硬、经验丰富的志愿者队伍。
“我们在招募志愿者时会参考他们的以往经历，根据特长、经验等分配不同岗位。”张蕾告诉记者，目前，北京环球度假区周边保障志愿服务项目的动态志愿者超过5000人，为了保证项目常态化服务正常运行，文景街道建立了一支40人的骨干志愿者队伍，其中北京市五星级志愿者近5成。“这些骨干志愿者服务时长长，经验丰富，很多志愿者都有参与国家重大项目的经历。同时，又具备较强的管理能力，可全程指导流动志愿者的志愿服务，促进志愿服务高效有序进行。”
田佳乐自北京环球度假区开园后就没闲着，常常6点起床，早早到岗，引导游客扫码进园、接受游客关于进园、游园的咨询，一忙就是三四个小时。退休后，田大姐主动成为一名志愿者，拥有丰富的志愿服务经验，有时身兼数职，是出色的“行家里手”。
曾为公交司机的尤强也是一名“斜杠中年”。以前他经常参与单位组织的志愿活动，对于如何做好引导工作颇有一套，除了在北京环球度假区周边当志愿者，他也是通州区的控烟宣传志愿者、地铁志愿者。“志愿者要眼里有活儿。”在一次志愿服务的过程中，尤强看到工作人员正在根据现场排队流量调整游客通道护栏，搬动过程中，他发现护栏上的螺丝松动了，“如果不尽快修理，护栏很有可能在搬运过程中断开。”尤强立刻告知园方，并帮忙一起快速修理，工作人员对尤强连连感谢。
志愿者优质服务 惠及游客600余万人
头回来北京环球度假区的游客多少都会有点儿“懵圈”，面积大、出入口多，需要帮忙的情况五花八门。精准、精细化的优质服务，成为文景街道志愿服务的又一大“金牌亮点”。
每天早上8时，56岁的志愿者王淑红会准时出现在北京环球度假区HUB桥2层交通枢纽中心安检区，开始为期3小时的志愿服务。眼观六路、耳听八方。作为有着长达5000小时服务时长的志愿者，王淑红摸索出不少志愿服务的“诀窍”。她告诉记者，“除了每天必须要完成的‘常规动作’，志愿者的主动性很重要，有时游客不好意思开口求助，作为志愿者要通过观察他们的表情、肢体语言来确定他们是否需要帮助，并给出专业建议或者处理问题的方向。游客远道而来，得让他们感受到我们家人般的热情。”
目前，该志愿项目围绕比较集中的交通服务保障、疫情防控、不文明游园等问题，设置了地铁北广场安检口、HUB桥安检口、临时落客区及附近地铁站等5个常态化志愿服务点位，在每天8时至11时的入园高峰时段，启动20至25人的志愿服务岗，开展文明交通引导、礼让斑马线、文明行为倡导、游客问询、应急救助等志愿服务。
此外，文景街道志愿服务还会在特殊时期结合节日节点打造特色志愿服务活动点位。按照“每月一专题”的模式开展系列文明旅游志愿服务活动，如国潮市集发布文明游园倡议；“我最美”活动邀请游客填写卡片建言献策，共同制定“文明游玩公约”；“我和国旗合个影”活动表达爱国心意；糖果换烟、免费领取灭烟盒等趣味互动让“烟头不落地”，广大游客成为了文明行为的实践者和传播者。
据了解，自2021年8月28日起至今，北京环球度假区周边保障志愿服务项目累计组织5000余名志愿者在北京环球度假区周边重点点位开展疫情防控宣传引导、秩序维护、路线咨询等志愿服务551万余次，直接间接服务游客600余万人。不但改善了北京环球度假区周边的非机动车交通秩序，减少了不文明行为，更提升了游客入园速度和游园体验。今年，该项目不仅斩获首都志愿服务项目大赛金奖，还获得了第六届中国志愿者服务项目大赛银奖。
北京国际度假区有限公司总经理王他一由衷点赞北京环球度假区周边保障志愿者，“起初我们有点担心北京环球度假区园区以外的环境及配套服务能否跟上。但随着相关部门管理以及北京环球度假区周边保障志愿服务的开展，现在整个区域已经实现了国际一流的社会管理和环境水平，内外融合，游客可享受无缝体验，让这里成为世界级度假胜地。”