03版：综合
本报讯（记者 田兆玉）民有所呼，我有所应。在最新的12345市民热线考核“成绩单”中，北苑街道西关社区纳入市级考核工单42件，响应率为100%，解决率、满意率均达到98%。 居民的满意认同，要从社区创建的“137”跟单制说起。
北苑街道西关社区地处繁华城区，既有商圈、新建小区，还有老旧小区，“接诉即办”一直是社区为民服务的渠道之一。怎样才能把服务工作做到居民的心坎儿上？西关社区推出接诉即办“137”跟单制：即1天内见面，响应回复；3天内办结，达到“解决且满意”的效果；7天内持续跟踪回访，确保问题得到长效解决。
事实证明，这个工作机制效果不错。
通惠南路11号院曾有居民反映多个问题，社工高兆接单后，立即上门和反映问题的居民见面。“那位大哥不住院里，只是来看父母，看到小区垃圾没及时收，楼道里放着自行车，自己的汽车还被剐蹭了，气儿一下就爆了，打了12345市民热线。”高兆来到现场后，先是耐心听完了居民的诉求，“当场能解决的，我们当场就办，不能解决的我们后期协调办。”当天，高兆喊来物业员工，先帮着清理了垃圾，等待专业公司上门统一清运；他又喊来同事们，帮忙清理楼道的自行车。至于小区车被剐蹭一事，由于他是包院社工，知道平时院里哪几位居民经常开车，他一一提醒大家开车进出时多留意，同时还提醒小区骑三轮车的老年人避免剐蹭业主车辆。“当时，居民还反映小区自行车棚破旧需要修缮的问题，因为这涉及资金问题，虽然当场没有解决，但是我们承诺一定办理。”高兆说，事后小区通过小微项目，将车棚彻底翻修，得到了居民的肯定。
通过“137”跟单制，社工们还经常利用逆向思维，凡事主动向前站一步，把居民没发现的问题提前解决。
“通过解决老旧小区业主汽车被剐蹭的问题，我们发现小区里的监控设备已经成了摆设。”高兆说，通过申请专项资金，小区更换了监控设备，让业主们多了一份安心。同时，小区里一堵有裂缝、已经微微倾斜的围墙也重新翻新，高低不平的路面重新进行了铺设。