01版：要闻
下派住建委的两位督导员，正在入户了解居民房产证办理情况。左一和左二为督导员。
本报记者 杨晓斌
新年开局，通州区“接诉即办”创新探索督导员派驻机制，派遣首批督导员深入13家单位，全流程紧盯“接诉即办”工单处置进度，总结提升被督导单位为民服务水平。今年，这一创新机制还将在全区推广完善。
督导员优中选优
3月5日星期五傍晚6点多，已过下班时间，但梨园镇的一间会议室里，该镇每周一次的“接诉即办”周调度会仍在紧张进行。郑洁作为首批派到梨园镇的“接诉即办”督导员，这是第二次参加镇里的周调度会。调度会是全镇梳理一周“接诉即办”重点工作的例会，也是她总结一周督导工作的好机会。
郑洁是全区17名督导员中的一位，从2月22日开始，这17名督导员被分别派往马驹桥等8个镇和区国资委等5个委办局，同这些督导单位的“接诉即办”工作人员一道工作，一方面全流程跟踪监督典型工单的处置过程，另一方面对该部门接诉即办的诉求量、成绩排名、主管领导调度情况、主管科室的运转情况和区域性疑难问题等进行全面调研。
工作内容不少，初次来到兄弟单位担任督导工作，他们能胜任吗？督导员的牵头单位——通州区城市管理委区城市管理指挥中心负责其中一组督导员工作的王立林科长给出了肯定的回答：“完全可以！这17名督导员是我们优中选优的，还经过了区委组织部的严格审核，他们都是原单位‘接诉即办’科室的负责人或业务骨干，对全套工作流程熟记于心，便于带着督导任务迅速进入工作状态。”
其实早在去年底，通州区委区政府就提出要求，要培养一批“接诉即办”的专手、能手和行家里手，提升全区“接诉即办”工作水平，为老百姓把事办好。
作为负责全区“接诉即办”工作的区城市管理指挥中心牵头此项工作，成立起“接诉即办、未诉先办专项督导组”，并在区委组织部严格把关下，从全区各单位选出了首批17名督导员。
互补分配机制好处多
优中选优产生了首批17名督导员，下一步该如何分配到被督导单位呢？
在制定督导员机制的时候，就对这一环节不断细化完善。首先，被督导的单位应是“接诉即办”工作急需提高和加强的委办局和街乡镇。经过汇总分析各项考核数据，最终确定了13家被督导单位。同时，依据“工作便利和业务协同的原则”，对督导员实行互补分配。
“所谓的互补分配，就是把从街乡镇抽调的督导员分配到委办局，把从委办局抽调的督导员分配到街乡镇。”据区城市管理指挥中心主任王雪艳介绍，之所以这么做，是因为在调查研究中发现，委办局和街乡镇针对市民诉求“接诉即办”时存在很多交集，“比如街乡镇接到一个工单，问题不仅涉及镇里的业务科室，还涉及到区住建委、规自委通州分局和区国资公司等，要办理这一工单需要几家单位共同配合，采用互补分配的方法，可以为今后部门联动打好基础。”
互补配合的好处还不止于此。第一可以拓宽督导员的学习面，开扩眼界。从街乡镇抽调的督导员到了委办局，在原有的业务范围以外，能接触到另一个陌生的业务领域，还能学习被督导单位的好做法。当督导阶段结束回到原单位后，他们会把这些经验推广下去，从而提升原单位的“接诉即办”成效。不仅如此，互补配合还可以有效遏制推诿现象。在深入了解被督导单位的业务情况后，督导员今后遇到需要相互补位配合的情况，会更有同理心，从而更好地协作。
“这半个多月来我对此深有感触，几乎每天都有同事问我，你看这个工单是不是涉及住建委的业务。”从区住建委派驻永顺镇督导的张倩倩告诉记者，前几天她接到一个工单，涉及杨庄村一户居民办不下来房产证的问题，镇“接诉即办”专班的同志就跑来咨询她，是否需要“吹哨”区住建委，她了解后发现这是历史遗留问题，住建委没有权限，应该找规自委通州分局处理。
果然，她的建议被迅速采纳，第二天镇里就向规自委通州分局“吹哨”，相关负责人很快来到现场，经过协调处置，落实了这户居民的房产证办理流程。居民特意送来锦旗表示感谢。“只要镇里需要，我和住建委业务科室的同事们将提供更多的支持。”张倩倩说。
督导员做足功课查漏补缺
张君宇和李羚是派驻区住建委的两名督导员，到岗前，他们分别在潞邑街道办事处和台湖镇从事“接诉即办”工作，对住建委的工作内容并不熟悉。为了尽快进入角色，他们做了大量功课。
在两人的办公桌上，记者看到一摞蓝色文件夹，李羚一边翻阅一边告诉记者：“这是去年一整年通过市民服务热线派发到区住建委的工单，里面详细记录着诉求人反映的问题和处理结果，对诉求是否解决、诉求人是否满意还一一做了标注。梳理文件会帮助我们了解住建委接诉即办的问题类型和特点。”
张君宇补充道，不仅要尽快熟悉住建委的工作特点，还要从细致梳理中发现瑕疵：“在2月26日的周调度会上，我们看到有会议通知、工作台账、会议材料，但没有看到会议录音和会议纪要，如果缺这两项内容，在今后回顾这次会议、查阅交办工单时，可能会找不到相应的证据，所以留存会议记录是非常重要的。”
两位督导员将这一建议向相关科室提出后，马上得到落实，此后的会议全部增加了全程录音和会议纪要两项内容。
“打个比方，这些督导员就像在被督导单位和区城市管理指挥中心之间架起了一座桥梁，他们充分发挥能动性，就能更快地补足短板。”王雪艳说。
精准觉察市民需求未诉先办
在区人力社保局负责“接诉即办”专班工作的郑洁，作为督导员被派到梨园镇工作，一次走访小区的经历让她印象深刻。“大方居小区的居民反映，楼下有人说话声音过大，影响休息。接到工单后，我和镇里的同事一起到小区了解情况。”
一栋居民楼的一层墙根下摆着几个简易的椅子，反映问题的居民说，经常有老人在这里晒太阳聊天，说话的声音太大影响自己休息。在走访其他居民的过程中，有老人向郑洁反映了另一个问题，小区里面有年轻人和小孩的娱乐设施，却唯独没有老人休闲的地方。
郑洁立即将两方居民的诉求联系了起来，并当场将这一问题向主管负责人进行了汇报。然后，她和同事们又找到物业公司和居委会，经过沟通，很快就敲定了初步解决方案——为老人安装临时的棋牌桌和座椅。考虑到夏天遮阳的情况，他们还在方案里特意增加了防晒伞。老人从此有地方玩，楼下扎堆儿聊天扰民的问题自然就会消失。
“在解决扰民问题的同时，发现了老人的需求，不仅一举两得，还从‘接诉即办’到了‘未诉先办’。”给出建设性意见，只是郑洁在督导工作的一个方面，从中学习兄弟单位的不少好做法，也让她受益匪浅。
在梨园镇“接诉即办”的工单表里，有一个栏目是需要领导批示落实的情况，如果群众反映的问题没有实质性解决，这一问题就会反复出现在工单的栏目里，对于反复出现的问题，领导会着重批示给具体的负责人，并追问未解决的原因，督促其彻底解决。“虽然只是工单里的一个栏目，但真是接诉即办中的亮点。” 郑洁决定把这个好做法带回本单位，在今后的工作中加以推行。
王雪艳告诉记者，归纳总结各单位的工作亮点，也是督导工作的重要内容，“等首批督导员完成督导工作后，我们会总结这些亮点，并在全区交流推广，从而加快全区接诉即办工作上一个新台阶。”