03版:综合总第60期 >2021-01-07编印

配备水工电工瓦工 7天24小时轮班
宋庄便民应急服务队叫随到解民忧
刊发日期:2021-01-07 阅读次数: 作者:admin  语音阅读:

本报记者 陈施君

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接到诉求后,服务队队员第一时间赶到现场,将意外坠落的架空线捆绑好,消除安全隐患。   记者 唐建/摄

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服务队队员对每一件接办事项做好记录,及时总结经验,加快做好“未诉先办”。


解决群众身边的“烦心事、揪心事、操心事”,通州区宋庄镇最近使出了“大招”。依托市发改委治理类街乡镇专项资金,镇里打造了一支24小时不打烊的便民应急服务队,接到群众诉求后,最快两个小时就能解决。试运行以来,由便民应急服务队接办投诉件的响应率、解决率、满意率均达到100%。

应急服务队24小时不打烊

宋庄镇位于通州最北部,与顺义区、朝阳区交界。全镇人口密度大、历史欠账多,基础设施薄弱,百姓投诉长期居高不下。2019年,宋庄镇被市级确定为“治理类街乡镇”,由市疏整促专项办督导。

“上榜”这件事让宋庄镇干部感到肩膀“沉甸甸”的。一个个热线,关乎百姓衣食住行,都是不折不扣的大事。如何在最快时间内圆满解决,是考验治理能力的大难题。

“我们最头疼的是,有很多诉求单一时半会儿很难派出去。”宋庄镇环境建设主管领导李国华坦言,百姓诉求中,产权不清的、位于交界地带的占了相当大比例。比如,居民频繁反映某小区底商门前车辆乱停放问题,但找不到这个区域的相关权属单位,怎么办?经核实投诉区域处于交界处,并不属于宋庄镇,但百姓不理解,又该怎么办?

今年,为支持治理类街乡镇做好接诉即办,北京市发改委拨付了专项资金,这笔资金派上了大用场。“把钱花在刀刃上,镇里反复开会论证,决定以购买第三方服务的方式,办好百姓家门口的事。”宋庄镇环卫中心主任秦雪汉说。

一支由专业力量组成的便民应急服务队迅速组建,配备人员10人,内勤、水工、电工、瓦工、杂工,每人都持有相关行业从业证书,经验丰富,熟悉宋庄基本情况及风土人情。大家编排成几组,实行7天24小时轮班制。

什么样的活儿派给应急队?“能够找到主责部门、产权单位的,按照规定各负其责。很难找到权属单位,但又比较紧急的,就交给应急队处理。”秦雪汉说。

经过研究,便民应急服务队形成了一套严格的工作流程。接到确属“疑难件”的市民诉求后,镇便民办和镇环卫中心派单给服务队,15至30分钟内,服务队工作人员到达现场,与来件人取得联系。简单问题2小时之内力争解决,复杂情况也力争在24小时内解决。如果现场工程总额超过5000元的,需要上报镇环卫中心负责人。

两月解决百余件居民急事难事

经过两个月的试运行,这支24小时不打烊的队伍解决了100多件居民身边的急事难事,跑出了为民解忧的加速度。从老旧小区出行难到架空线凌乱,甚至居民家里进了黄鼠狼,无论多细碎、多繁琐、多难办的事,服务队闻令出动,有求必应。

前不久,12345市民热线陆续接到几十个投诉件,反映宋庄镇首开香溪郡、旭辉御锦、千章墅三个小区周边道路车辆乱停乱放。“三个小区的居民一起打热线,反映的都是同一个事。”宋庄镇便民办负责人韩帅回忆。这三个小区都是新小区,新房交付后,周边道路还没有移交市政,正处于过渡的空白期。周边不少居民将车停到马路边,甚至路中间也横七竖八停上了车,小区居民出行都成了问题。小区虽然有物业,但对此也一筹莫展。

没过几个小时,小区居民代表、物业、宋庄镇工作人员、便民应急服务队便坐在一起,共同商量解决办法。各自说说诉求,出出点子。最后大家形成共识,由便民应急服务队在路边施划1500个临时停车位,物业工作人员负责给乱停车辆张贴告示,对小区居民做好沟通工作。很快,大家都能自觉在线内停车,道路清朗有序起来。

该服务队的成立,显著提高了疑难件的办理效率,在百姓中树立了良好口碑。“在办理很多投诉件的过程中,我们和当事人都成了朋友。”便民应急服务队负责人李洋说。“为提高响应效率,我们还制作了便民应急服务卡,百姓遇到困难,特别紧急的,还可直接拨打我们的私人电话。”

多方合力做好“未诉先办”

在做好“接诉即办”的同时,镇环卫中心、网格员和便民应急服务队形成合力,在镇域105个网格块“联手”巡查,做好“未诉先办”。10月的一天,镇环卫中心在巡查中发现潮白河大堤路京哈铁路白庙桥限高杆破损,影响周边车辆的通行,存在安全隐患,第一时间指派服务队到现场,将破损限高杆进行拆除。11月5日,网格员在巡查过程中发现富壁路东侧辅路雨水箅子塌陷损坏,便民应急服务队及时更换了新的雨水箅子。

“我们也在结合实际接诉案例,梳理‘未诉先办’的类型,比如季节性的,雨雪天气来临,便民应急服务队要提前备好铲冰机,大风天要提前检查树木、屋顶;比如一些投诉量比较集中的区域,基础设施相对落后的,要提前发现问题,做好城市修补。变被动为主动,办理速度必然会提升,真正做到让百姓满意。”秦雪汉说。

数据显示,从队伍成立到去年年底,2个多月里,宋庄镇便民应急服务队共接办12345市民热线128件,其中市政基础设施诉求类69件、环境治理诉求类37件、其他诉求类22件,响应率、解决率、满意率均为100%。