03版：综合
本报记者 冯维静
由于历史原因，永顺镇惠兰美居小区一直问题不断。社区党总支、居委会成立的第一年，12345接到的投诉达到近千件，垃圾处理、停车管理、物业服务都是居民投诉的热点问题。
近年来，惠兰美居社区始终把服务群众作为第一要务，把“将心比心的态度、马上就办的速度、办就办好的力度”贯穿到接诉即办工作的全过程，赢得了居民的信任。
在今年一季度全区接诉即办考核工作中，惠兰美居社区连续三个月获得满分，响应率、解决率和满意率均达到100%。
“快”字当头解民忧
惠兰美居社区党总支书记刘宇晶说，惠兰美居社区成立于2019年底，辖区面积大，人口数量多，整体呈现“主体多元、诉求多样、治理复杂”的特点。
民有所呼，我有所应，不是一句口号。惠兰美居以前绿化不完善、设施不全、道路破损……居民们因小区基础设施、日常维护等问题诉求明显，业主与物业关系一度紧张。社区成立后，聘请了新的物业公司，先后解决了道路路面修复、增设地下车库坡道雨棚、增设路灯及路牙石、垃圾站改造、地下室整改、各类维修等数十项问题。
光是硬件升级还不够，关键是“走心”。刘宇晶说，社区实施党建引领“热线+网格”工作模式，将辖区划分为4个大网格、52个小网格，社区书记任总网格长，党员干部任小网格长，对网格内工单办理负主要责任。
刘宇晶举例说，接到居民反映屋顶漏水的工单后，网格员3分钟到达现场查看具体情况，并发挥“人熟、情况熟”的优势，一边联系楼上居民，一边安排工人采取应急措施，从接单到解决漏水问题仅用了1个小时，一周后再次上门帮助居民恢复屋顶原貌。如此快速的响应和高效服务，得到了居民的信任。慢慢地，“有事就找网格员”成了居民的共识，实现“小事不出格、大事不出社区”。
“先”字为要纾民困
为打通服务群众“最后一公里”，架起干群“连心桥”，惠兰美居社区将便民服务“直通车”开进居民微信群，形成了一个“向群众发声”和“听群众呼声”的双向互动渠道。居民在这里能第一时间获悉与自己生活息息相关的权威信息，工作人员在这里能够随时倾听群众心声，点对点回应群众关切，有效推动社区实现“未诉先办、不诉自办”，去年全年，主动解决群众急难愁盼问题530件。
同时，原本陌生的邻里，也借助微信群成为互帮互助的一家人，积极主动参与到社区治理工作中。去年冬天连续出现强降雪天气，为减少雨雪天气对居民生活、出行造成的影响，社区干部在微信群里发出“扫雪铲冰”倡议书，160名社区居民积极响应，志愿加入“扫雪铲冰”行动。
“实”字托底暖民心
工单结案并不意味着服务终止，为了防止问题再次反弹，社区还专门成立了工单复盘小组，定期复盘结案工单，加强研判分析和延伸办理，全力争取问题彻底解决、群众高度满意。社区还组建了“邻心邻听”议事厅，构建“楼道-楼栋-小区-社区”四级议事体系，通过搭建平台，让居民事居民议、大家事大家办，争取将问题办到群众心坎上。
针对居民反映惠兰美居星光大道乱停车的问题，社区依托永顺镇“社区吹哨、部门报到”机制，在充分听取居民意见建议后，研究制定道路临停方案，施划启用临时停车位176个，有效规范了停车秩序。在月度复盘中发现，由于该道路为两所学校必经之路，行人多、车辆多，早晚高峰期秩序仍然难以保障，对此，“惠民安心”维稳巡逻队和“惠民尽心”护苗志愿服务队向前一步，开展交通秩序疏导工作，确保了居民安全出行、车辆有序停放。