04版：综合
本报记者 谢佳航
12803件接诉即办工单全部响应，日均解决近142件群众诉求，解决率96.28%，满意率96.90%，市中心综合考评得分97.23分，2个月行业考评获得满分。一连串数字的背后是通州区市场监管局今年一季度以“民声”为哨，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，用一条热线助力副中心高效能城市治理的生动实践。
接诉即办
解决困扰群众的烦心事
不久前，市民王先生通过12315平台举报通州区某超市销售过期包装食品，在接到投诉后，区市场监管局执法人员1小时内就到达了现场，完成了现场核查并进行立案，24小时即反馈了处理结果。积极快速响应、全程规范办理，离不开接诉即办工作体制机制建设的完善。
据了解，通州区市场监管局以市、区两级接诉即办工作要求为基础，结合工作实际制定印发《关于进一步加强接诉即办工作的实施办法（试行）》作为全局接诉即办工作的总体框架，细化职能分工，强化责任落实。出台了《通州区市场监督管理局关于“12345”工单办理流程的工作指导（试行）》作为工作指导，接收、受理、处置、反馈等各环节的反应均得到提速。接收部门加快了“收与转”，群众诉求受理后立即研判、分类，符合标准的立即分流转办，及时跟踪问效。办理部门加快了“查与结”，通过承办要求细化、办理时限量化，全面提高了处置效率。并由业务科室对诉求处置全流程制定针对性的业务指导手册，通过基层吹哨，部门报道，强化科所联动，主动治理。实行接诉即办工作的全流程监督，进一步完善接诉即办工作闭环，进而形成了1个总体框架、1个工作指导、N个重点领域业务指导，1个全流程监督的“1+1+N+1”工作体系。
“每一张工单反映的就是一名群众的所求所想，在‘有一办一’解决群众诉求的同时，我们将诉求归类，坚持系统治理、从源头解决困扰群众的烦心事。”通州区市场监管局消费者权益保护科科长李海锋说。
主动治理
形成系统化解决方案
解决一个问题，规范一片领域。面对群众投诉的高频问题，通州区市场监管局通过“日调度、周会商、旬复盘、月点评”工作机制，对近期热点诉求的集中区域和集中类型进行抽丝剥茧，聚焦问题的根源，形成系统化、长效化的解决方案，从“被动响应”向“主动治理”转变。
位于通州区某老旧小区的162台在用电梯由于使用频率较高，电梯老化程度严重，运行时经常出现故障，对小区居民的日常出行造成了严重影响。针对这一突发的高频诉求问题，通州区市场监管局随即在当周的“周会商”调度会上进行了研判，与街道一起组织物业和电梯维保单位开展现场调研勘察工作，根据电梯的老化程度制定分级维修方案。并在随后的“旬复盘”中对全区老旧电梯安全监管工作进行了反思，联合四部门制定并印发了《通州区居民住宅老旧电梯安全监管问题解决方案》，对全区的电梯使用单位和维保单位分别开展使用管理和维保质量的专项监督抽查，对风险隐患问题，督促整改到位。同时以检验检测技术为依托，收集整理普遍问题，完善自行检测工作要求，为电梯设备安全构建技术防线。再通过“月点评”，深化监管部门智慧监管，逐步完善通州区电梯“一梯一码”工作，提升电梯使用管理、维护保养、检验检测的规范化水平和工作效果。
按照分类分批、逐项推进的原则，通州区目前已实现使用时间15年以上的2323部老旧电梯“一梯一码”全覆盖，并将逐步扩展至全区所有电梯。“去年，全区受理居民住宅老旧电梯相关诉求有1804件，相较于同期数据下降35.29%。群众满意度得到了显著提升。”李海锋说。
压实责任
持续巩固工作成效
对于群众反映的“老大难”问题，通州区市场监管局坚持以通州区“每月一题”工作为基础，创新局内“每月一题”工作机制，对于“硬骨头”问题提级调度，通过强化“一把手”主责责任制和“领导包案”示范带动、典型引领，压实责任、提升质效，集中攻坚办好一批群众反映强烈的典型举报，推动解决群众合理合法诉求。
李海锋说：“今年我们从高频突出诉求、痛点难点问题、诉求多发区域等多个维度入手，结合办理部门提需求、提难点，业务科室开展专题研究定向突破的方式，初步选取了规范商品售卖类平台企业合规发展、居民住宅老旧电梯安全监管、整治著作权代理服务协议不公平格式条款问题等10项重点突出问题，作为我局2025年度‘每月一题’重点研判事项。”通州区市场监管局表示，他们将结合持续深化党建引领接诉即办改革，进一步巩固工作成效，将机制建得更细，把责任压得更实。