02版：新闻
3号线朝阳站加强保障，已做好迎接大客流准备。
爱心服务组服务旅客平安回家。记者 安旭东/摄
昨天，北京各大火车站迎发送旅客最高峰，北京地区共计发送旅客84.5万人次。火车站、地铁上、各大交通枢纽里，旅客们背着背包、拉着行李箱，踏上回乡路。到处熙熙攘攘、人头攒动。
哪里有旅客出行，哪里就有工作人员忙碌的身影。铁路客运员往返候车厅、站台间接送重点旅客，“蓝马甲”事无巨细地解答旅客的出行疑问，地铁站务员耐心地做方向引导……暖心又精细的服务，帮助旅客安全、顺利地踏上返乡路。
西站“旅客身边人”
接受四面八方问询 忙得像陀螺
本报记者 孙宏阳
“地铁9号线怎么走？”“停车场在哪里？”“我的身份证忘带了，怎么办？”……昨天，北京西站迎来节前出行客流高峰，当日发送旅客达22万余人次。地下二层志愿服务台前，来自旅客五花八门的问题接连响起，穿着蓝马甲的站区志愿者们忙得像陀螺。
早上六点半，西站地区旅客服务中心主管李燕就带着大伙儿开始筹备，梳理当日工作重点，“今天客流量不小，大家打起精神来！”李燕快言快语，步速也快，“起初我们穿黑皮鞋，但每天走一两万步，脚都走肿了，现在全都换成黑色运动鞋，方便行动。”
在西站地区，志愿服务岗分布于出站口、地铁口、旅客临时候车区、南北广场进站口等重点部位。地铁北出口附近的服务台，装有应急药品的便民服务箱、一次性雨衣、纸杯、姜汤冲饮、暖宝宝等物品整齐摆放，免费提供给有需要的旅客。
“请问，怎么去北京丰台站？”一位拄着拐杖的老大爷询问道。李燕立即从五颜六色的便民提示条中抽出一张，递到老人手中，上面详细写着换乘步骤。为了让老人更直观地看清方位，她还对着线路图进行了一番讲解，并将老人送到地铁进站口。
老人刚走，服务台又迎来一位神色焦急的女旅客，“快帮帮我！还有20分钟就开车了，我忘带身份证了。12306账号用的是我妈妈的，没法在线申办临时身份证。”听罢，李燕立刻安排身旁的小伙子，带着这名旅客迅速前往售票厅窗口加急办理。
位于地铁南出口旁的志愿服务台，正对着铁路出站口4，面对双重客流压力，三名志愿者背靠背站立服务，回答来自四面八方的问询：“去出租车调度站，上两层右转”“找吃饭的地方可以上两层左转”“去失物招领处您这样走”……每个班8小时，不停说话，志愿者们常备金嗓子含片，一天下来还是嗓子沙哑。
“针对今年春运服务保障，旅客服务中心‘向前一步’，在旅客密集出站阶段，主动走出服务台来到出站口，在旅客身边提供咨询帮扶，开展客流疏导工作。”李燕正说着，一位老人拄着双拐，在家人陪伴下来到服务台，希望借用轮椅去停车场，身旁的志愿者黄海蛟立即从服务台取出轮椅，扶着老人稳当坐上去，并麻利地帮着一行人拿行李。“这是我们的主力干将，为了帮旅客拿行李，小伙子每天健身练力量。”李燕指着黄海蛟说。
临近中午，客流量越来越大，志愿者们只能轮流吃午饭。有时候，刚端起餐盘，重点旅客服务派单就来了，“蓝马甲”二话不说，放下餐盘马上出发去服务，回来时饭都凉了。
记者从市重点站区管委会西站办获悉，春节期间，西站地区旅客服务中心全员停休，客流高峰日每天服务近百次老弱病残孕等重点旅客。“随着市重点站区‘旅客身边人’志愿服务品牌的发布，我们的服务范围在拓展，保障力量得到扩充，无论是保安、保洁还是任何工作人员，都将是志愿服务的一分子，竭尽全力为旅客提供更好的出行体验。”旅客服务中心相关负责人介绍。
朝阳站地铁站务
一天运送3万人 平安送回家
本报记者 李博
去年年底，伴随着地铁3号线开通，北京朝阳站终于有了直通地铁。今年春运，地铁3号线朝阳站也迎来了开通后的首场大客流考验。
昨天中午12点，记者来到地铁东四十条站，跟随许多乘客一起踏上了3号线列车。
“以前去朝阳站坐高铁只能打车，路上特别容易堵车，怕误了车都得提前很多出门。”家住石景山的乔女士准备回老家过年，第一次坐着3号线赶高铁，“现在有了地铁，更方便，路上用多少时间心里也有底了。”
快捷方便的地铁新线，吸引了不少前往高铁朝阳站的乘客。随着地铁列车一站站前行，车厢内的乘客越来越多。许多乘客拖着行李箱赶火车，不少人手里还提着北京糕点等特产。车厢里，回家过年的气氛越来越浓。
只用了12分钟，列车便从东四十条开到了朝阳站。车门打开的瞬间，乘客拖着行李箱鱼贯而出，在扶梯口前排成了一队，快速出站。回头再看看车厢，原本拥挤的车厢瞬间变得空荡荡的。
站台上，记者见到了朝阳站地铁站值班站长谢然。谢然的工作内容包括监督列车运行、确保地铁正常进出站、查看车站人员的值岗情况等，还要时刻关注站内的客流变化。
春节将至，朝阳站地铁站的客流量逐渐加大。“从周五开始，朝阳站的客流明显上升。现在地铁每天出站客流能达到3万人次。”谢然说，地铁的出站高峰集中在上午和中午。“我们也跟铁路和枢纽建立了沟通渠道，随时掌握客流数据，做好应对保障。”
记者注意到，地铁站里也有不少人是坐着高铁来北京旅游的。站台上，一名游客匆匆找到站务助理。“我们买了去天坛东门的地铁票，但现在计划有变，准备先去酒店，这票还能不能用？”“您到了目的地，可以拿着票去人工窗口，找工作人员补一下差价就行了。”站务助理耐心地解释，消除了乘客的顾虑。
节前高峰期，站内的扶梯和升降电梯都是人流最容易集聚的点位。为了分流出站的人流，车站在站厅闸机外设置了导流带，引导乘客分散到两侧的扶梯上楼进站。“流线更顺畅，就多了一分安全。”谢然说。
从春运开始到现在，朝阳站地铁站遇到了不少“马大哈”。“有的乘客把包落在车上，有的乘客把行李落在厕所里，我们还遇到一位乘客在安检后拿错了包，把别人的包拿走了。”谢然提醒乘客，回家旅途再赶时间，也要照顾好自身的财物，避免遗失。如果发现遗失，可以与车站人员联系，也可以登录“北京地铁服务”小程序寻找丢失的物品。
春运期间，北京地铁将根据火车站、机场客流情况，适时启动运力提级保障机制。其中2月2日至5日，地铁3号线将延时运营至凌晨1点。“所有工作人员已经做好了夜间延时和应对大客流的准备，希望能把每一位乘客平安、顺利地送回家。”谢然说。
南站爱心服务组
帮扶重点旅客回家 一单接一单
本报记者 胡子傲
昨天上午10点多，北京南站京铁爱心服务区十分繁忙，10余位爱心服务组的客运员停不下脚步，重点旅客帮扶订单“一单接一单”。这些姑娘们经常是刚回到服务区，马上又被叫走，或是帮着推轮椅，或是引导盲人，把这些重点旅客安全接到站内，送他们登上回家的列车。
“孙正翡在吗？10点17分，你负责把李女士送上G205。”孙正翡的对讲机里，传来派单工作人员的声音。今年春运，她最多一天接了近20单，日行两万步打底，风风火火地穿梭在南站的各个角落。
工作人员口中的李女士，正打算和丈夫回山东潍坊过年。她怀孕3个月，3天前刚做了囊肿剥离手术，身体十分虚弱，站立都费劲。“在网上搜到了爱心帮扶的服务，一天前直接在12306APP预定。没想到过了一会儿就接到电话，直接跟我们约东进站口会合。”李女士首次使用“重点旅客预约服务”，下了网约车就看到有工作人员推着轮椅在等待，周到的服务让她觉得十分温暖。
距离G205开车还有20多分钟，送完上一单的孙正翡步履匆匆赶了回来。嘴皮发干的她顾不上喝口水，小心将李女士扶上轮椅座位，沿着最近路线送到了11A检票口。孙正翡经常往返于候车厅和站台，心里装着北京南站的地图，从哪里走最近都门儿清。绿色通道不用排队，她直接帮李女士办完了检票，推着轮椅坐直梯直接下站台。“您想想，还有什么需要我帮您的？”孙正翡送站时，还在询问李女士的需求。她两眼弯弯，嘴角上扬，一说话就带笑，让旅客觉得十分亲切。
“交给你们了。”孙正翡把李女士推进车厢，和列车员打了招呼，就又急匆匆地去忙下一单了。爱心接力，列车乘务员继续为重点乘客服务。重点旅客进站、乘车、出站，爱心服务不会落下任何一个环节。“春运时工作量大了两三倍，经常是这一单刚完事儿，下一单又接上了。”孙正翡说。
今年春运，北京南站加开高铁临客列车，夜间也有重点旅客上下车需要帮扶。服务组“白加黑”连轴转，24小时保持服务不断线。
“7B检票口，发现行动不便的老人，来个人帮下忙。”春运期间，临时发现重点旅客，爱心服务组也会主动询问帮忙。
据介绍，1月25日北京南站迎来2025年春运客流最高峰，发送旅客预计达到23.5万人次。下午2点多，爱心服务区的旅客们已坐得满满当当，服务区里摆放着的13台轮椅全被姑娘们推出去“跑单”了，客运值班员韩文文又去仓库里调来更多轮椅。
记者注意到，今年北京南站的爱心服务区焕然一新，十多个座椅上放置了喜气洋洋的新年红色坐垫；服务区还增设了两个可躺折叠椅，为坐立困难的旅客提供方便；“百宝箱”和“小药箱”里，多了不少放大镜、行李牌、医用纱布、绷带等常用应急物品。
12306服务台，一台新增的语言翻译器十分实用，成为工作人员与外籍游客交流的“法宝”。英语、日语、韩语、法语、德语、葡萄牙语……翻译器都可以实时和中文互转，翻译字幕可在双方屏幕上同步显现，减少了沟通上的障碍。