04版：热点
本报记者 冯维静 本版摄影 唐建
六年受理群众诉求204万件，2024年上半年受理诉求总量40.98万件，响应率100%，解决率96.20%，满意率96.65%，解决率、满意率较2019年分别提高了79%和34％。庞大的数字背后，记录的是每一个具体可循的关切与诉求。
从2019年1月起，北京接诉即办改革已经走过6个年头。一条热线撬动了城市治理变革，数以亿计的市民诉求也驱动超大城市的点滴改变。从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动治理”“未诉先办”，在城市副中心大抓基层治理的六年间，“接诉即办”工作得到了人民群众的广泛认可。
党建引领接诉即办
群众需求什么、期待什么，社会治理就重点关注什么
接诉即办，来自基层，源于实践，并在实践中发展。从2019年至今，先后经历了“吹哨报到”“接诉即办”“主动治理”三个阶段，一以贯之的主线就是坚持党建引领。
“跟居民都不熟，又怎么了解诉求呢？”赵东莲，2019年至今任潞邑街道龙旺庄社区党总支书记，她带领社区工作者创新了“桌椅板凳”工作法，将办公桌搬到居民中间，串门入户，解决居民的实际困难，赢得了居民的信任和支持。与印象里办事柜台一字排开、社工对着电脑办公的场面相去甚远，龙旺庄社区居委会里没有“书记办公室”，社工也没有固定工位，但居民们说，社区书记、社工都不难找，楼前院后总能碰到他们。“居委会，就是居民的家，做这份工作可不能一直在办公室坐着不出来。”赵东莲说，“桌椅板凳”工作法是创新社区党建、构建和谐社区的着力点。为践行“离家门最近、与百姓最亲”的服务准则，社工们把办公桌搬到居民中间，一有时间就串门入户，唠唠家常，解决实际困难。久而久之，居民有事就找社工反映，总能解决得又快又好。
中仓街道莲花寺社区，因居民密集、老旧平房多，管理起来不容易。于是，党建引领的胡同主事，便成了胡同里的主心骨，兜里揣着的民情日记本相当于“热线簿”，每天巡查入户走访，挨家挨户上门问需，主动服务、未诉先办。“以前院内地面坑洼不平，下雨积水不说，平时走路都得绕着，晚上不敢出门生怕崴脚。”得知紫竹庵胡同的路面情况，社区立即开展大排查，发现不少大杂院的地面和胡同坡道都有不同程度的塌陷或破损，其中一个3平方米的坡道破损和一个1平方米的路面大坑最为严重。社区依托党建联盟，联合市政一所进行路面硬化，修复两个大杂院的路面，还“顺手”处理了树冠修剪、污水口修理等共计数百件大事小情。路好走了，环境美了，居民心气儿顺了，有事第一时间找社区，党建联盟（支部帮手）也成为莲花寺社区12345诉求减量新途径。
以群众的诉求为牵引，群众需求什么、期待什么，社会治理就重点关注什么。如今，在城市副中心已形成了“桌椅板凳”“胡同主事”等一大批以党建引领接诉即办的优秀工作经验——新华街道创新“抢单”工作模式，针对需要多部门联合办理的复杂工单，由街道主要领导或市民诉求处置中心将工单发到工作群，各职能部门根据各自的职责、办理意愿等因素“抢单”办理；玉桥街道“红星管家团”创新物业服务方式，引入市场机制，按照“无偿+低偿+有偿”服务的运作模式，扩大服务惠民的覆盖面，最大程度降低居民的开支；临河里街道利用接诉即办区级奖励资金设置“小修快补资金池”，用于解决接诉即办工作中的短板和集中性问题，同时做到未诉先办；宋庄镇成立党员便民服务队，对突发性民生类问题和因权属不清而无法及时处理的问题，启用专项资金，第一时间解决，确保15分钟完成人员抽调，30分钟到达现场，1小时内完成应急诉求办理，最大限度保民生、保安全、降损失。
从要求干、被动干到自觉干、主动干
搭建全市首家“网格+接诉即办+吹哨报到”一体化平台
走进通州区城市管理指挥中心服务大厅，键盘敲打声、电话问答声此起彼伏。话务员接到市中心派发的工单后迅速响应，以最快速度将工单准确转派至对应的各街乡镇、委办局或国有企业，确保每一个工单都得到及时有效处理。
通州区城市管理指挥中心副主任王立林说，在处理市民诉求的过程中，面临着部分工单情况复杂、涉及面广的挑战，往往需要与众多部门逐一进行细致核实。想加速解决问题，关键要点就在于提升派单的速度与精准度。近年来，派单的“准”与“快”显著提升，这一方面与工作人员不断积累经验、提升业务熟练度紧密相关，另一方面，科技赋能发挥的作用更是不可忽视。
王立林告诉记者，通州区深化“网格+热线”为民服务机制，六年来积累了海量的民生大数据，这是持续深化接诉即办改革的源头活水。2600多个城市管理网格细化为5300多个社会治理网格，会同区委组织部配强第一网格长、接诉即办专员队伍参与“热线+网格”治理，搭建形成全市首家“接诉即办+网格管理+吹哨报到”一体化平台，形成党建、管理、综治、服务“一张网”，推动诉求受理直达一线、直达现场、直求结果，避免因程序空转影响办理时效。
杨庄街道新华联家园南区停车难问题得以解决，就是一体化平台发挥了积极作用。社区通过调整绿化带拓宽主路、合理利用底商门前空间错时停车、适当提高外来临停车辆收费额等方式，在社区里“抠”出了180个车位。虽说数量不多，但对这个拥有2693户、7500人的老旧小区来说，已十分不易，如同“螺蛳壳里做道场”。“包楼网格员人人都有一本民情日记，把工作触角延伸到每家每户，第一时间记录居民想法诉求，形成共性问题，未诉先办主动治理。”新华联家园南区社区党总支书记刘洪娟说，“解决停车问题过程中，网格员充分与居民协商沟通，带来了很多优秀的意见建议。例如对居民提出的专业意见，网格员特意学习了相关法律条款，为调整绿化带提供合理法律依据。我们还采纳居民提议，把无障碍设施、路灯调节、人行道方砖破损等问题一揽子解决，赢得了百姓的口碑和认可。”
为了更好发挥网格员人熟地熟事熟的优势，通州区在完成“专职力量一员一格”的基础上，又开发上线了“通州城指”APP，吸纳各街道乡镇、相关职能部门工作人员和公服企业职工以及楼门长、志愿者、环卫作业人员等1万余人进入兼职网格员队伍，形成“人人都是网格员、人人争当网格员”的良好局面，及时反馈一线问题，以“接诉即办+网格管理+吹哨报到”方式助力各类城市管理问题高效解决。“干得好不好，群众说了算。”一位基层干部坦言，以前是上级布置什么他们就去做什么，现在是居民需要什么他们就做什么，所有工作都以居民诉求为中心。问题发现“从群众中来”，问题解决“到群众中去”，解决得好不好“群众评价”，人民至上的理念，深入接诉即办全流程。
截至目前，区级网格监督员队伍已全覆盖开展常规巡查，对辖区公共区域内5大类140小类城市管理部件、6大类122小类事件问题进行巡查，共上报网格问题131637件，已结案107919件，结案率81.98%，问题主要集中在市容环境、公用设施、道路交通设施等方面。在治理专项巡查方面，今年以来开展20次专项巡查，并形成15期专项巡查报告、2期专项巡查周报以及4期专项巡查日报，包括垃圾渣土、社区消防安全、农村人居环境、商圈及文旅周边环境秩序等多个方面，共上报相关问题37412件，处置结案29606件。通过主动巡查，热线诉求降量明显，如道路安全类热线诉求量875件，同比下降34.36%，施工管理类与网格相关热线诉求量368件，同比下降41.77%。
创新“一对一”专管机制
让“接诉即办”接得快、派得准、办得实
12345，连起千家万户。群众的诉求，有地反映、有人倾听。但是，接诉即办，关键在办。办得快不快、好不好，群众满意不满意，则是对党委政府治理体系和治理能力的深刻检验。
今年，通州区委组织部组建“接诉即办”工作专员队伍，与属地合作解决诸多问题，通过“一对一”专管工作机制，让“接诉即办”接得更快、派得更准、办得更实。专员和对口单位的“接诉即办”工作人员，每天都要进行工作交流，每周都要座谈调度，充分发挥能动性，更快补足短板。在专员安排中，依据工作便利和业务协同的原则，实行互补分配。通州区城市管理指挥中心副主任高玉强介绍，所谓的互补分配，就是把街乡镇、委办局的年轻干部分配到有交集的部门。作为负责全区“接诉即办”工作的牵头部门，他们在调查研究中发现，委办局和街乡镇“接诉即办”时存在很多交集，比如街乡镇接到一个工单，问题不仅涉及镇里的业务科室，还涉及一些权属部门，需要多家单位共同配合，互补分配专员，为部门联动打好基础。
此外，互补配合还可以拓宽专员的学习面，开阔眼界。从街乡镇抽调的专员到了委办局，除原有业务范围，能接触更多业务领域，学习被督导单位的好做法。工作结束回到原单位后，会把这些经验推广下去，从而提升原单位的“接诉即办”成效。不仅如此，互补配合还可以有效遏制推诿现象。在深入了解各单位的业务情况后，专员再遇到需要相互补位配合的情况，会更有同理心，更好协作。“接诉即办”专员专管工作机制是一项创新举措，也是密切条块关系的重要途径。
为彰显模范引领之力，充分发挥为民服务榜样力量，通州区还创新设立“通办先锋”，追求卓越、竞相奋进。通过吸纳“通办先锋”的卓越实践与先进理念，激发办件人员的服务热情与创新能力，持续提高为民服务效能。截至目前，已评选张家湾镇刘春双、潞城镇刘树新等53位“通办先锋”。
创新基层治理新格局
13个问题纳入明年“每月一题”专项治理
北京市接诉即办改革6年来，城市副中心累计受理市民诉求204万件，解决率、满意率较2019年分别提高了79%和34％，年度诉求总量已由最高的51万件，减量到今年的41万件，群众获得感、幸福感、安全感进一步增强，既解决了群众身边的关键“小事”，也攻克了城市治理的难点“大事”。
2024年北京接诉即办改革论坛新闻发布会公布，明年北京将选取13个问题纳入2025年“每月一题”专项治理，包括新就业形态劳动者社会保障、新建住宅项目质量监管、医疗服务流程优化、农村宅基地确权登记、农村供水保障、规范住房租赁企业经营、商品售卖类平台企业合规发展、电动自行车交通安全管理、新能源电动汽车充电设施建设、农村集体经济发展、生活服务业预付式消费治理等。
记者从通州区城市管理指挥中心了解到，明年的接诉即办工作将围绕“深化接诉即办改革”“深化‘热线+网格’治理模式变革”“深化社会治理大脑系统革新”等，积极开展全方位、系统性、深层次的思路创新、制度创新、机制创新，形成以市民诉求为导向，以“热线+网格”为载体，以“社会治理大脑”赋能为支撑的“人人参与、人人尽力、人人共享”基层治理新格局，为答好市委“二十年之问”贡献力量。
其中，在社会治理大脑整体框架设计下，以社会治理网格作为最小单元，推动热线、网格业务数据落点落图。通过搭建基层治理数据中台和上线应用“副中心有我”小程序，汇聚基层治理领域各类数据，实现对三级、四级网格长精准画像，助力社会治理精细化管理。更新完善城市管理指挥平台。聚焦市区级重点任务、群众所需所盼，根据最新业务要求和考核规则，及时做好信息化系统支撑。借助人工智能、云计算、大数据分析等手段，不断提升各类问题流转质效，促进市民诉求和网格案件精准发现、高效解决。做好信息化项目运维保障。全力做好系统全天候保障，特别是在节假日等重要时间节点，确保第一时间满足用户需求、解答用户问题、消除平台故障。