02版：新闻
本报记者 任珊
石景山金顶街四区七号楼的老住户李义茹，终于不再为供暖发愁了。这个供暖季，家里的温度提升了两三摄氏度。
“以前多的时候，一天就能接到10个12345电话。”每年供暖初期，北京市热力集团石景山分公司金顶街服务站总会接到不少居民投诉。现在，老楼不光加装了外保温层，换了新的密封窗，连厨房、厕所容易漏水的暖气管都换新了。
集中供热，是2022年和2023年接诉即办“每月一题”连续两年集中攻坚的问题。2023年，包括金顶街四区在内的8个供热投诉集中小区，首次创新采用“包区到人”“一区一策”进行专项治理，系统解决供热难题。全市还完成1000余公里的管线改造，对3000余万平方米既有建筑供热系统实施智能化改造。
主动治理、未诉先办，本市借助12345“数据富矿”有效提升了城市治理的精准性、有效性，将许多问题解决在萌芽状态。
据统计，2023年北京12345热线共受理市民反映2103万件，诉求办理量1080万件。本市坚持党建引领，以接诉即办为主抓手，服务保障主题教育，解决了一大批群众企业的急难愁盼问题。市民诉求解决率、满意率分别达到94.29%、95.20%，较2022年均提升1.57个百分点。
提升应急能力，打造一条有韧性的热线
极端天气考验着城市的韧性。
2023年7月，北京迎来一场特大暴雨，北京12345热线立即启动应急模式——全体话务员7×24小时在岗坚守，对房屋漏雨、道路积水、灾后安置等涉汛涉灾诉求接诉即办；针对紧急诉求同步启动提级处置，2小时响应、6小时办结、当天滚动回访。“北京12345”微信公众号同步上线防汛专栏，预设房屋漏雨、道路积水、停水停电等13个高频问题，市民可“一键反映”，诉求第一时间直达343个街乡镇。
在基层，接到派单的干部直奔群众身边，集中精力解决涉汛涉灾诉求。
“富士苑1号楼院的水位还在上涨，雨水快进我们家里了。”7月31号上午，熬了一整夜的房山区城关街道西街村党支部书记任晓峰看到这样一起诉求。
“一层住户需要马上转移。”任晓峰和街道同事紧急调运救援皮卡车。1个多小时后，6名群众坐上救援车离开危险区。又一个诉求传来，“地下室也漏水了！”
听到消息，任晓峰又冲入地下室。只见疑似从化粪池中漏出的污水从一处破裂管道倾泄而下，地面积水已至人的小腿。地下室还有配电室、电表箱等，如果被水淹没将影响整个小区的供电。任晓峰立即扎紧裤腿，踩着秽物走入水中，封堵了出水口。
这场特大暴雨期间，包括任晓峰在内的首都基层干部，迎汛而上，接诉即办，连续作战，与汛情抢时间，和灾情拼速度。
接诉即办还成为韧性城市建设的“数据富矿”。市民来电是对北京这座超大城市全面而精细的体检，“探头”“探针”下，病灶在哪里、深浅如何，逐一显现，既“对症下药”又“未病先防”，为韧性城市建设提供精准发力方向。
办到群众心坎儿里，“每月一题”攻坚18个问题
2023年秋天，在海淀区曙光街道上河村社区，曾经斑秃、裸露的土地重现绿色，恢复了生机。
绿地复活，少不了“每月一题”机制的助力。2023年年初，城市绿地建设管理与养护被列入接诉即办“每月一题”，而在上河村，绿地的建设管理与养护从一棵百岁国槐的复壮开始。
“国槐是咱北京的市树，看到古树衰弱，大家都挺着急。”居民张丽君直言。这一次，有了“每月一题”机制保障，颐和园古树养护专家进小区，向小区物业绿化队讲授古树养护知识；海淀区园林绿化局也将古树列入复壮项目，并邀请古树专家现场“把脉问诊”，出具诊断意见。
成立养护小组，建立保护区域，修建引流槽、透气孔……在专家和居民的共同努力下，古树得救了。社区又和居民一起主动为小区增绿，按照专家的指导意见，在小区斑秃、裸露的土地上种下了鼠尾草、金边玉簪、佛甲草等植物。
从解决一个问题延伸到解决一类问题。2021年开始，市委市政府依托12345“数据富矿”，每年聚焦群众和企业反映强烈的高频共性难点问题，建立“每月一题”机制，以点带线、以线扩面、精准施策、标本兼治，推动接诉即办向主动治理、未诉先办持续深化。2023年“每月一题”18个问题已完成454项任务，出台123项政策，其中涉及“规范物业收费”“老楼加装电梯”“养老机构监管”等。
不仅聚焦高频事项，北京还将全市接诉量大和常住人口多、亟需补短板的区域，作为治理类街乡镇集中攻坚，提升硬件设施和增强治理能力一起抓，诉求工单转变为主动治理任务。
2023年以来，22个治理类街乡镇中，连续三年未退出的7个挂账整改类街乡镇和10个当年纳入的末位提升类街乡镇“降量提率”成效显著，全部实现达标退出，首次选取的5个主动精准治理类街乡镇聚焦“接诉即办”重点领域问题治理，正积极开展为期两年的“小切口”探索创新，499项年度整治提升任务基本完成。
集民智聚民力，共建共治共享氛围日渐浓厚
2023年12月5日，昌平区城北街道六街社区一下接到5个12345派单，反映鼓楼西街14号院突然停电，7所学校4000人的配餐服务受到影响。街道市民诉求处置中心主任赵海涛马上跟进。
鼓楼西街14号产权属于昌平区邮局，该单位将院落租给市民黄先生。黄先生与人合股开了餐饮服务公司，为铁路北小学、十三陵中学、回龙观育新中学等7所学校师生配餐。因为股东之间产生矛盾，12月5日，黄先生妻子将院内的电线剪断，导致停电无法正常经营。
赵海涛和同事把昌平人民法院法官阚少林，街道司法所、环保科，社区民警，产权单位昌平区邮局以及餐饮服务公司负责人请到了一起，一场停电纠纷调解会就此开始。
“邮局要承担产权人的责任，确保西街14号院经营行为的正常运行。”会上，阚少林法官指出问题所在，并告知餐饮服务公司和黄先生，双方的股权矛盾纠纷应当通过诉讼途径进行解决。
调解进行得很顺利，各方都很配合，纷纷表示股权纠纷将通过法律渠道解决。黄先生承诺先恢复供电，产权方也表示会确保餐饮公司经营行为不中断，餐饮公司加班加点保障学校师生的正常供餐。
一场因为股东之间的财务纠纷导致餐饮公司停电的事故，因为法律智囊团的加入，被快速化解，4000名师生的就餐得到保障。
“小院议事厅”、“圆桌工作法”、“拉家常议事会”、“五位一体”多元调解、街道协理员、“下交群评”……接诉即办改革5年来，基层创新智慧不断涌现。“多元主体深度参与，让城市治理有了更多的‘参谋’和‘帮手’，改革协同力量不断扩大。”市政务服务局副局长蔡兵表示。
2023年，12345常态化开展“开放日”活动，市民企业代表、基层干部、新就业群体、媒体人士、优化营商环境监督员等定期来12345参访交流，了解接诉即办为民为企服务机制；
市政协从“每月一题”中筛选出10个问题作为政协民主监督重点议题，搭建政协委员知情明政、参与首都城市治理的平台；
法院系统发挥司法建议在“每月一题”涉法涉诉问题治理中的积极作用，推动诉源治理和主动治理联动深化；
热线中心开通抖音、京东、去哪儿网等头部平台企业的热线转接功能，进一步缩短群众消费纠纷处置时间；
京津冀三地17个城市政务服务便民热线对诉求事项的“一键互转”，区域社会治理协同发展同频共振。
……
接诉即办，正在凝聚越来越多的社会力量参与城市治理，共建共治共享的社会治理格局日渐形成。
2024年，北京将继续抓好接诉即办改革，持续完善全流程工作机制，深度挖掘市民诉求大数据富矿，建好民生“智库”。“每月一题”也将继续推进，聚焦高频共性难点问题，深化主动治理、未诉先办，切实提升城市治理精准性、有效性。