01版：要闻
本报记者 冯维静
“您别着急，一会儿维修师傅就过来修路灯。院内地砖松动的问题，我也马上联系。”一大早，中仓街道莲花寺社区胡同主事王玉敏就在蔡老胡同忙活开了，民情日记本上记下居民的各种诉求，并立刻解决。
中仓街道莲花寺社区位于南大街片区，居民密集、老旧平房多，管理起来不容易。胡同主事成了胡同里的主心骨，兜里揣着的民情日记本相当于“热线簿”，每天巡查入户走访，挨家挨户上门问需，主动服务、未诉先办，就是胡同主事的日常。
解决社区事儿，需要大家一起“伸把手”。莲花寺社区聚焦辖区居民“急难愁盼”问题，依托“双报到”机制，携手供电公司、市政一所、潞河医院等共建单位，制定“服务群众需求清单”，由“双报到”单位、在职党员根据群众需求领单帮办。
“以前院内地面坑洼不平，下雨积水不说，平时走路都得绕着，晚上不敢出门生怕崴脚。”得知紫竹庵胡同的路面情况，社区立即开展大排查，发现不少大杂院的地面和胡同坡道都有不同程度的塌陷和破损，其中一个3平方米的坡道和一个1平方米的路面大坑最为严重。社区依托党建联盟，联合市政一所进行路面硬化，并修复两个大杂院的路面，还“顺手”处理了树冠修剪、污水口修理等共计300余件大事小情。
路好走了，环境美了，居民心气儿顺了，有事第一时间找社区，党建联盟（支部帮手）也成为莲花寺社区12345诉求减量新途径。
一条热线听诉求、一张单子管到底，对群众诉求限时回复、限期解决。近年来，城市副中心探索建立以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，对群众的操心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，解决了一大批群众的“急难愁盼”问题。
在玉桥街道运河大街社区还有一支“行走的接诉热线”，这支由70多名楼门长、志愿者等组成的“急诉办”队伍，让社区的12345投诉量下降了40%。
运河大街社区书记姚大海说，成立急诉办的初衷就是想降低社区居民的投诉量，将“接诉即办”变为“未诉先办”。“社区大部分小区没有物业，居民生活遇到了难题大多想不到居委会。我们成立急诉办，一来可以更快解决居民的难题，二来也可以增加居民的生活幸福感。”不过姚大海也坦言，有些问题超出了急诉办的能力范畴：“比如老旧小区停车难、小区路面破损、污水管线持续堵塞……面对这些问题，急诉办只能给出临时解决措施，想要彻底解决还要联系有关部门。”记者了解到，目前社区已将急诉办分成养老、教育、养犬等多个小组，引入辖区内的友好单位，更好地服务居民。
件件有回音、事事有落实。城市副中心各部门探索“接诉即办”驱动超大城市治理模式，经历了“街乡吹哨、部门报到”“吹哨报到、接诉即办”“接诉即办、主动治理”三个阶段。在这个过程中，城市治理部门“沉下去”，各方治理主体“动起来”，基层治理效能“强起来”。数据显示，去年全区见面率由年初的22%提高到65%，累计见面20万余次，工作成效显著，重点推动了小区配套、物业服务不规范、施工管理、噪声污染等诉求解决。
在强化基层治理过程中，副中心坚持“派到底”“办到底”“督到底”的“三到底”原则。所谓“派到底”，即工单一派到底，从市中心到最基层的社区、村、科室等一线部门，从系统上全面派单，打通派单最后一公里。“办到底”是对于所有工单全面严格审核，对于办理不实的问题进行二次办理，不断提升解决率和满意率。响应率从98.35%提升至99.84%，解决率从86.20%提升至93.58%，满意率从89.65%提升至94.74%。“督到底”则是对于工单进行全面督办，围绕市级日报、“上门问需”、集中或突发、回访未解决、剔除未认可、市民要情六大类诉求，强化7×24小时督办，2023年上半年共督办7000余件工单，压实承办单位诉求办理责任，处置效果明显提升。
在推进接诉即办工作中，各部门深入推进“热线+网格”模式，发挥区级巡查员队伍作用，对高频诉求、高频点位开展专项巡查。主动发现问题，提前解决问题，强化未诉先办主动治理。持续跟进诉求办理情况，实时听取群众反馈。对于“未解决不满意”工单强化督办，推动承办单位进行“再回首”二次办理，直到群众满意为止。