01版：要闻
本报记者 姜煜 郭丽君
既是运河商务区的核心承载地，又有大片“老城双修区”，作为城市副中心新老融合发展建设的关键区域，新华街道立足辖区特点，坚持把接诉即办工作作为提升区域发展力、服务力、治理力的核心载体，持续做强“线、环、体”，探索形成了具有街道特色的落实接诉即办改革“新模式”。
数据显示，从2019年北京市实行“接诉即办”工作机制至今，新华街道共受理民意诉求10718件，诉求响应率100%，解决率92.77%，满意率96.44%。
“主动抢单”蕴藏“大智慧”
“西海子西路路东，贡院小学大门南侧，人行步道上有3个圆形小坑，希望相关部门尽快维修。”前不久，一位热心市民拨打12345市民热线，反映一个不大不小的问题。而这张看似不起眼的单子，却引发了新华街道三个部门的“争抢”。
“派给我吧。”“派给安委会，我处理。”“我这也行。”参与“抢单”的三个部门分别是新华街道教委办、安委会、天桥湾社区，经过一番“角逐”，天桥湾社区成功抢下此单，并已经开始着手解决。
单子虽小，但“抢单”背后蕴藏的却是“大智慧”。在新华街道“接诉即办”工作体系中，有一份特殊的文件——《新华街道12345市民热线“接诉即办”考评奖惩工作暂行办法》。获得居民群众通过12345市民热线来电表扬的工作人员每次积1分、获得居民群众表彰（如赠送锦旗、表扬信等）的工作人员每次积1分、获得典型案例宣传的工作人员每次积1分……按照该文件，街道全部工作人员“接诉即办”考评有了积分榜，全年累计积分进入前10名的工作人员，自动获得优秀名额。
新华街道办事处副主任、综合办公室主任张晓剑介绍，“主动抢单”机制，即处置中心将工单发到工作群，各职能部门和社区依据职责和意愿“主动抢单”。一旦“抢单”成功，这个部门就成为主办部门，其他相关部门则必须支持。“‘主动抢单’机制实行以来，街道和社区干部工作的积极性和主动性得到充分调动，95%的工单均被主动抢办且成效良好。”张晓剑说。
6次“回手”体现“真诚意”
工单抢到手，只是工作的开始，更重要的是要把群众的诉求解决好，这才是对新华街道“接诉即办”工作实打实的考验。
去年12月，新光大中心公寓业主薛女士拨打市民热线，反映邻居深夜直播扰民问题，工作站负责人黄爱民主动“抢单”。为尽快解决业主合理诉求，工作站深夜到邻居家中核实情况，经过沟通劝说，邻居暂停了直播，但没过两天直播扰民的问题又“死灰复燃”。通过工作站联合派出所、中介公司及物业先后6次的沟通调解，终于与邻居达成共识。经过一个多月的努力，噪音扰民问题得到了彻底解决，薛女士表示非常满意。
这6次主动上门，可不仅仅是上门沟通协调这么简单，而是新华街道“接诉即办”工作体系中的“回手”处置机制。“形象地说，每一次‘回手’，办件人随之升级，从普通职员到科长到分管领导，直至街道一把手。”张晓剑说，“这个噪音扰民的工单，一共‘回手’了6次，也创下了目前的‘回手之最’。不过，只要能帮助群众解决问题，再多回几次手，我们也都愿意。”
“线、环、体”探索“新模式”
“主动抢单”机制、“回手”处置机制，仅仅是新华街道“接诉即办”工作体系中的“冰山一角”。面对群众广泛多元的现实诉求，新华街道探索形成了“线、环、体”接诉即办“新模式”。
所谓“线”，即打造接诉即办“流水线”。新华街道实行“一把手”负总责，建立“党工委抓总、六办纵向到底、社区支部横向到边、党建协调委员会统筹兜底”的接诉即办工作体系，制定并动态更新常见案件职责清单，辖区所涉及管理服务职责全覆盖、无空白、不交叉。打造“闭环处置协同工作平台”，建立“接件—登记—批转—受理—办理—反馈—督办—总结”的闭环式操作流程，实现派单、跟踪、查询、评价、考核全流程在线管理，极大提高了接诉即办工作的规范性与时效性。95%的工单可在15分钟内实现从“批转”到“受理确认”。
所谓“环”，即打造上下同心“聚能环”。在接诉即办工作中，新华街道突出“我来办”的担当意识。党政“一把手”充分发挥头雁效应，在接诉即办工作中既当“指挥官”又作“领跑员”，增强引领带动。为提高工作人员的业务能力、提升“我能办”实力，新华街道进一步强化“群众工作方法”教育。诉求处理完毕后，处置中心将回访录音、优秀案例在工作群内进行分享复盘，加强相关的工作法规、政策、制度等业务培训。同时，注重人文关怀，激发“我愿办”的热情。
所谓“体”，即打造基层治理“共同体”。新华街道秉承“社区治理一个也不能少”的理念，把政府职能部门、社会组织、各类企业、社区居民等都纳入街道治理网络，推进“热线+网格”的深度融合，将全街道6个社区、3个工作站分为69个网格，采取“社工网格长+楼门长+志愿者+专业力量”包责任田的方式，压实网格层级管理责任，建立健全志愿服务积分兑换和荣誉激励机制，激励不同主体共同参与社区治理的主观能动性。当前，“每个人都是街道社区治理共同体中一员”的观念，已经在社区层面形成了广泛共识。
通过持续做强“线、环、体”，新华街道探索形成了具有街道特色的落实接诉即办改革“新模式”，为进一步做好群众工作和提升基层治理水平提供了有益的实践尝试。
新华街道党工委书记林正航表示，“接诉即办”是坚持党建引领基层治理、服务群众的生动实践，要始终坚持“见人见面见事，用心用力用情”，用好“接诉即办”指挥棒，推动“未诉先办”源头治理，努力做到家事不出楼院、小事不出网格、难事不出社区、大事不出街道，不断提高居民的获得感、幸福感、满足感。