01版：要闻
本报记者 冯维静
2019年，北京市建立起以12345市民服务热线为主渠道的接诉即办工作机制，通过发挥“响应率”“解决率”“满意率”的指挥棒作用，着力形成到一线解决问题的工作导向，使群众的操心事、烦心事、揪心事得到快速响应、有效处理，切实提升群众的获得感、幸福感、安全感。数据显示，截至目前，北京城市副中心共受理855381件群众诉求，交出了响应率100%、解决率87.69%、满意率91.09%的答卷，探索了接诉即办驱动超大城市的治理模式。
“跟居民都不熟，又怎么了解诉求呢？”潞邑街道龙旺庄社区党支部书记赵东莲说，社区共有3000多户居民，可社工只有13人，“怎么能用这么少的人力服务好居民们，成为了社区的最大课题”。龙旺庄社区想出的办法是提高日常工作效率，将节约出的时间，用于走到居民中间。13位社工把自己的手机号都公布在居民群里，“这是24小时服务群众的‘专机’，居民有啥困难，都可以打电话聊一聊、唠一唠。”社工们说。
与印象里办事柜台一字排开、社工对着电脑办公的场面相去甚远，龙旺庄社区居委会里没有“书记办公室”，社工也没有固定工位，但居民们说，社区书记、社工都不难找，楼前院后总能碰到他们。“居委会，就是居民的家，做这份工作可不能一直在办公室坐着不出来。”赵东莲说，“桌椅板凳”工作法是龙旺庄社区创新社区党建工作、构建和谐社区的着力点。为践行“离家门最近、与百姓最亲”的服务准则，社工们已经把办公桌搬到了居民中间，一有时间就串门入户，和居民唠唠家常，为他们解决实际困难。久而久之，居民觉得有事找社工反映，解决得又快又好。
三年来，副中心已形成了像“桌椅板凳”工作法等一大批优秀工作经验—新华街道创新“抢单”工作模式，针对需要多部门联合办理的复杂工单，由街道主要领导或市民诉求处置中心将工单发到工作群，街道的各个职能部门根据各自的职责、办理意愿等因素，进行“抢单”办理；玉桥街道“红星管家团”创新物业服务方式，引入市场机制，按照“无偿+低偿+有偿”服务的运作模式，扩大服务惠民的覆盖面，最大程度降低居民的开支；临河里街道利用接诉即办区级奖励资金设置“小修快补资金池”，用于解决接诉即办工作中的短板和集中性问题，同时做到未诉先办，降低12345诉求量；宋庄镇成立应急便民服务队，对突发性民生类问题和因权属不清而无法及时处理的问题，启用专项资金，第一时间加以解决，确保15分钟完成人员抽调，30分钟到达现场，1小时内完成应急诉求办理，最大限度保民生、保安全、降损失。
基层是社会治理关键所在，居民是自治的基础，接诉即办工作是迅速处理、减少群众诉求的有效途径。副中心以12345市民热线为主要载体的接诉即办机制与“街乡吹哨、部门报到”机制融合、衔接，引导各级工作力量下沉到基层单元，下沉到社区（村）的广大市民群众身边，成为打通“服务群众最后一公里”的服务员。
今年是副中心“基层治理年”，按照北京城市副中心2022年“基层治理年”工作安排，副中心已结合“一年奠定基础、三年初见成效、五年全面提升”工作计划，制定了围绕党对基层治理的全面引领、破解城市地区治理难题、破解城乡结合部地区治理难题、破解农村地区治理难题等9方面14项具体工作任务清单，并以接诉即办工作为重要抓手，通过对接相关数据，对群众反映的高频问题、高频点位进行专项整治提升，彻底解决一批困扰群众身边的“急难愁盼”问题，全面提升群众生活幸福感。
下一步，接诉即办工作将向科技要生产力，靠科技提高效率。在智慧城市、数字政务整体布局中，利用云计算、AI等技术，推进智能受理、智能派单、智能办理、智能考核、智能分析。用数据驱动基层治理，推动“热线+网格”深度融合，提升基层治理智能化、精细化水平。