本报记者 张楠
12345热线受理市民诉求既要有速度,又要有温度。北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出,12345热线电话应15秒内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%;对于无法直接派单至具体承办单位的诉求,派单至诉求所属行政区域的区人民政府。征求意见将一直持续至2022年1月20日。
人员态度纳入回访内容
此次本市公布的征求意见稿,对诉求受理提出了明确要求。12345热线诉求的受理,既要有“速度”,又要有“温度”。
在响应速度方面,征求意见稿提出,12345热线电话受理时,应在15秒之内接听,连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%;12345网络平台受理时,受理时间应不超过2小时。
在服务态度方面,热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求,避免出现质问、反问的语气。同时,要围绕诉求人的需求,尽可能提供更多有帮助的信息,避免含糊不清的答复。比如,在平常的日子里,热线服务人员接通电话后的首问语应为:“您好,请问您需要什么帮助?”而在春节、元旦等节日期间,首问语则要加入“新年好”“节日好”等用语。如果诉求人的等待时间超过30秒,仍不能答复时,应说:“对不起,我正在为您查询,请您再稍等一下。”电话结束前,则应再次询问:“请问您还需要其他帮助吗?/请问您还有其他问题要反映吗?/请问您还有其他需要补充的吗?”
除了接听热线的服务人员,承办单位也要使用礼貌规范的服务用语。热线回访时,一旦市民表示不满意或非常不满意,回访人员应询问对哪方面不满意,弄清到底是职能部门办事效率令市民不满,还是办事人员态度或解决问题质量令市民不满。
无人可接单怎么办?由区政府“兜底”
“12345热线在派单的时候,能不能更精准些?”此前,在《北京市接诉即办工作条例》征集意见的过程中,不少市民都提出了精准派单的建议。
对此,征求意见稿提出,权责明确、管辖清晰的诉求,直接派单至承办单位;无法直接派单至具体承办单位的诉求,派单至诉求所属行政区域的区人民政府。承办单位宜提供每周7天、每天24小时服务,签收诉求工单。承办单位签收后,应及时联系诉求人核实情况、查清事由、认真落实解决。
其中,突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派发;基本民生保障(水电气热)和极端天气等及时性诉求应在2小时内派发;一般诉求应在24小时内派发;极端天气、特殊时间引起的集中大话务量时,一般诉求应在48小时内派发。
另外,“首接负责制”被写入了正在征求意见的新规范。涉及多个单位的诉求,首接单位应牵头协调办理,办理方式可采用“街乡吹哨、部门报到”、协调会商等方式。
承办单位办理过程中,应与诉求人保持沟通、核实具体情况、听取诉求人意见建议、告知办理进展,并根据需求查看现场。
事情解决得怎么样,市民可五档打分
市民拨打12345热线后,将得到哪些反馈?市民如何评价“接诉即办”的效果?征求意见稿提出,承办单位应将办理情况告知诉求人。如果市民的诉求未解决,承办单位回复的内容应包括未解决原因、下一步工作措施、落实时间等信息;如果诉求不能解决,也需要回复不能解决原因或困难、有无研究工作措施等内容。即使是不合理诉求,承办单位在反馈时,也应说明诉求不合理的具体依据,并提供相关法律、法规、规章和政策规定。
突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在2小时内反馈;基本民生保障(水电气热)和极端天气等及时性诉求应在24小时内反馈;一般诉求应在7天内反馈;复杂疑难诉求应在15天内反馈。
承办单位有没有告知诉求办理进展?问题解决了吗?办理结果是否满意?12345热线将对提出诉求的市民进行回访,市民还可自主对服务质量进行评价。
评价等级应设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。热线电话应开通“好差评”提示功能,电话挂断前,主动提示诉求人通过电话按键等方式对服务质量进行评价。诉求人每接受一次12345热线电话服务后,可进行1次评价。
征求意见稿还提出,要对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测。根据数据分析,建设社情民意数据库,对12345热线民意舆情进行动态监测、分析研判。同时,每月通报承办单位派单中的高频问题和高频区域;定期对诉求人反映集中的热点重点难点问题开展分析研判,提出专项治理建议。